Menyelenggara Dan Menguruskan Sistem Pengurusan Kualiti ISO

Tajuk: Infomasi Pendidik

Pengenalan

Pada awal pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001, pengurusan atasan sesebuah organisasi mestilah mempunyai tekad dan iltizam bahawa Sistem Pengurusan Kualiti yang dibangunkan perlu dipertahankan secara konsisten dan berterusan.

Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001 mempunyai 'mekanisme dalaman' yang perlu diolah bagi menyelenggara sistem ini agar terus kekal dipelihara atau dipertahankan. Penulisan ini akan memberi perhatian serius tentang apakah yang dimaksudkan dengan 'mekanisme dalaman' itu.

Pengurusan atasan dicadangkan memberi perhatian kepada mekanisme ini agar usaha menjamin pengukuhan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001 dapat dipelihara dari semasa ke semasa. Kita harus sedar bahawa persijilan ISO 9001 bukan diperbaharui secara automatik tetapi perlu melalui audit susulan yang ditetapkan oleh badan yang mentauliahkan persijilan.

Fokus Penulisan
Perspektif Penyelenggaraan ISO 9001 (termasuk ISO 9001 versi 2000) adalah melangkaui beberapa peringkat yang besar. Dari peringkat penyelenggaraan awal hingga ke peringkat penyelenggaraan rutin serta peringkat penambahbaikan yang berterusan ke atas Sistem Kualiti.

Penyelenggaraan awal meliputi aspek pelaksanaan mekanisme dalaman dan tindakan pembetulan yang perlu hasil dari laporan teknikal Audit Pematuhan.

Penulis hanya memberi tumpuan penulisannya kepada penyelenggaraan awal iaitu apabila organisasi mendapat pengiktirafannya di peringkat awal pelaksanaan ISO 9000. Penulis percaya pendekatan bagi menyelenggara Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000 tidak 'exhaustive' oleh penulisan ini saja.

Mekanisme Dalaman
Tiga puluh empat keperluan dalam MS ISO 9001 bolehlah dipecahkan kepada tiga elemen. Pertama Elemen Proses. kedua Elemen Sokongan dan ketiga Elemen Penyelenggaraan. Elemen Penyelenggaraan Sistem meliputi:

- Tanggungjawab Pengurusan
- Kawalan Dokumen Kualiti
- Tindakan Pembetulan dan Pencegahan
- Kawalan Rekod
- Audit Dalaman
- Kawalan produk yang tidak memenuhi spesifikasi
- Pengurusan Statistik dan Penilaian Sistem
- Pengukuran dan Pemantauan aktiviti proses

Lapan komponen penyelenggaraan di atas akan membentuk tatacara yang sistematik dalam mewujudkan kerangka mekanisme dalaman untuk bertindak sebagai 'anti-body' melawan, mencegah dan memusnahkan virus yang berada dalam Sistem Kualiti. Ini sangat bergantung kepada kekuatan dalaman Pengurusan sesebuah organisasi bagi mengurus, mengawal dan memantau tindakan-tindakan susulan dan pencegahan dalam mengolah komponen yang terlibat.

Persoalannya adakah Pengurusan Atasan memahami secara bijak dan berhati-hati dalam mengaplikasi komponen yang tersebut dalam konteks Penyelenggaraan Sistem Kualiti ISO 9000. Apakah komponen yang lebih utama (penting) dan mana pula yang kurang penting.

Komponen Penting Dalam Penyelenggaraan Sistem Kualiti: Tanggungjawab Pengurusan (Komitmen Pengurusan Atasan)
ISO 9001 :2000 sudah menetapkan bahawa komitmen pengurusan atasan dalam seksyen 5.1 Management Commitment itu sangat penting dan menentukan kewibawaan dan kekuatan Sistem Kualiti itu sendiri. Pengurusan tertinggi dalam sesebuah organisasi mestilah komited dalam mengambil tindakan awal yang betul "Doing Right Thing The First Time" .Tindakan yang pertama ialah melantik seorang wakil pengurusannya yang berkemampuan tinggi, berkebolehan dalam mengurus secara terancang, berilmu dalam mewujudkan sistem PR yang baik, rajin dan dedikasi serta daya tahan yang tinggi. Wakil Pengurusan perlulah mendapat sokongan padu dari pasukannya. Jika wakil pengurusan bertukar atau bersara dari perkhidmatan, perlulah beliau diganti segera dengan pegawai yang sesuai. Pengambilan alih tugas ini secara sementara oleh Timbalan Wakil Pengurusan boleh dicadangkan itupun jika ada keperluan, Ini dinyatakan dalam Kualiti Manual.

Wakil Pengurusan yang berdedikasi mestilah memahami 3 (tiga) tugasannya yang utama.

- Mewujudkan Sistem (membangunkan dan mendokumenkan sistem)
- Melaksana, mengukur dan memantau Sistem Kualiti
- Menyelenggara dan menambah baik sistem

Tugasan kedua dan ketiga amatlah kritikal dalam konteks penyelenggaraan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001. Tugasan inilah yang dianggap sebagai "hub of the built-in mechanism". Jika tugasan kedua dan ketiga ini dicuaikan banyak perkara- perkara negatif akan menimbulkan ancaman kepada sistem yang akhirnya merebak dan menghancurkan sistem.

Melaksana, Mengukur dan Memantau Sistem
Wakil Pengurusan perlu memastikan sistem yang diwujudkannya mampu dilaksanakan sepertimana didokumenkan. Pastikan pengukuran dan pemantauan yang sistematik dan terancang dilaksanakan secara konsisten dan berjadual. Laporkan progress pengukuran dan pemantauan itu kepada "top management". Kenalpasti masalah-masalah besar dan ambil tindakan pembetulan dan pencegahan secepat mungkin. Pengukuran dan Pemantauan hendaklah berasaskan kitaran PDCA (PDCA Cycle). ISO 9000 versi 2000 menuntut komitmen pengurusan dari perspektif .PDCA Cycle'.

Mekanisme 'Sistem Audit Dalam'
Sebagai seorang wakil pengurusan, anda janganlah gusar jika pasukan Audit Dalam adalah berkesan, terancang dan sistematik. Ketua Sistem Audit yang dilantik haruslah bersikap proaktif dan antisipatif secara konsisten. Ketua Sistem Audit perlu memahami keperluan penyelenggaraan Sistem dalam konteks kitaran PDCA, Pastikan Ketua Sistem Audit adalah berpengetahuan mendalam dengan tugasnya, berwibawa dan sedia berkongsi pengalaman dengan agensi yang telah lebih awal memantapkan Sistem Audit Dalamnya.

Harus diingat Sistem Audit Dalam ISO 9000 adalah nadi utama yang menggerakkan budaya Penyelenggaraan Sistem Kualiti. Jika Wakil Pengurusan berupaya melantik seorang Ketua Sistem Audit yang berwibawa, tugasnya dalam memantau sistem serta menyelenggara akan menjadi lebih mudah. Apa yang dikhuatiri ialah jika Ketua Sistem Audit Dalam gagal mengoperasikan Audit Dalaman seperti yang dijadualkan, Audit Dalam perlu dijalankan secara profesional oleh juruaudit yang baik, Sistem Audit Dalaman perlu dikendalikan dengan bijaksana supaya sentiasa mendapat respon yang positif dari segenap lapisan anggota pekerja. Kegagalan mewujudkan 'audit harmony' boleh membawa bencana buruk kepada Sistem Kualiti ISO 9000. Sistem Audit Dalaman mestilah mampu mengesan kekurangan dan kelemahan dalam sistem serta tindakan pembetulan dan pencegahan hendaklah diambil secara efektif.

Tindakan Pembetulan dan Pencegahan
Sebarang kekurangan atau kecacatan yang wujud mesti ada puncanya. Punca-punca yang menyebabkan sesuatu kelemahan atau kecacatan perlu dibedahsiasat ke akar umbinya, dianalisis supaya punca sebenar sesuatu masalah itu diperolehi. Tindakan pembetulan boleh berpunca dari sumber-sumber berikut:

- Hasil Laporan Audit Dalam dan Laporan Teknikal
- Audit Pematuhan serta Audit Susulan.
- Aduan Pelanggan/Maklumat balas pelanggan
- Sumber Dalaman - MIS (Management Information System)
- Laporan Penyelia
- Kajian Semula Pengurusan

Tindakan pembetulan perlulah bersifat 'instant' atau 'immediate'. Bagi sesuatu tindakan pembetulan, punca yang betul mestilah menjadi fokus utama, Untuk mengenalpasti sesuatu punca itu siasatan (investigation) perlulah menyeluruh, objektif dan bebas. Sesuatu tindakan bagi membetulkan sebarang kelemahan sama ada kecacatan atau ketidakakuran perlu diberi perhatian dan susulan sewajarnya, Sekiranya tindakan tidak menghasilkan kesan yang diharapkan pegawai yang terlibat perlu melaporkan kepada Wakil Pengurusan dan cadangkan tindakan susulan dimana perlu.

Sekiranya tindakan pembetulan telah sebenarnya mengatasi masalah yang wujud maka amatlah perlu diambil tindakan pembelajaran yang berterusan agar masalah yang sama dicegah dari berulang. Inilah yang dipanggil sebagai tindakan pencegahan. Rangkaian tindakan pembetulan dan pencegahan ini disebut sebagai tindakan hiliran 'Mekanisme Dalaman' dalam konteks 'PDCA Cycle' bagi menangani sebarang ancaman di dalam sistem. Laporan yang berkaitan hendaklah direkodkan. Di bawah keperluan tanggungjawab Pengurusan, keperluan utama yang sangat besar implikasinya kepada sistem ialah 'Kajian Semula Pengurusan'. Dalam pelaksanaan Sistem Kualiti ISO 9000 Agenda Kajian semula Pengurusan merupakan titik tolak kepada 'survival' sesebuah organisasi. Kajian Semula Pengurusan perlu dirancang dan dibudayakan pelaksanaannya.

Kajian Semula Pengurusan
Dalam Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001 :2000 di bawah keperluan Seksyen 5.6 Management Review ia mewajibkan Pengurusan Atasan mengkaji semula Sistem Kualitinya bagi menilai semula objektif kualiti dan pencapaian objektif kualiti yang telah ditetapkan. Objektif Kualiti perlu 'measurable' dan 'achievable'. Kajian ini boleh dilakukan secara mesyuarat, seminar, kolokium dan sebagainya.
Kajian semula pengurusan boleh mendatangkan faedah yang besar dalam menyelenggara Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000 dari pelbagai perspektif. Pengurusan atasan perlu menghayati keperluan ini secara sistematik dan terancang agar pengurusan penyelenggaraan Sistem Kualiti dapat dikendali secara konsisten. Input dari Laporan Audit Dalaman, maklumbalas pelanggan dan tindakan pembetulan hendaklah dimanfaatkan sepenuhnya.

Kajian semula pengurusan biasanya membincangkan perkara-perkara berikut:

- Dasar Kualiti dan Objektif Kualiti
- Laporan Audit Dalam
- Aduan Pelanggan/Maklumbalas pelanggan
- Tindakan Pembetulan dan Pencegahan
- Langkah-Iangkah inovasi
- Prestasi proses dan produk/perkhidmatan
- Susulan dari output kajian semula yang lalu
- Pemantauan tindakan pembetulan dan pencegahan yang lalu

Oleh itu, apa yang dapat dirumuskan sekiranya kajian semula pengurusan dikendalikan dengan berkesan perkara-perkara pokok yang berkaitan dengan penyelenggaraan Sistem Kualiti sudah terjawab dengan sendirinya.

Kajian semula pengurusan adalah tonggak utama dibawah keperluan tanggungjawab pengurusan dalam Seksyen 5.6-ISO 9001 :2000. Pengurusan atasan sesebuah organisasi perlu memberi lebih perhatian terhadap keperluan ini agar tugas memelihara dan menyelenggara Sistem Kualiti ISO 9001: 2000 menjadi amalan yang konsisten dan berterusan.

Komitmen yang berterusan oleh Ketua Jabatan dan sokongan padu oleh wakil pengurusan dan semua lapisan personel adalah kunci utama yang dianggap asas kepada pengukuhan Sistem Kualiti ISO 9000.

Pengurusan bagi Mengukur dan Memantau Pelaksanaan sistem Kualiti ISO 9001 :2000
Operasi bagi mengukur dan memantau pelaksanaan ISO 9001 :2000 sudah menjadi rutin yang begitu utama dalam penyelenggaraan dan pemeliharaan sistem. Pelaksanaan bagi mengukur dan memantau sistem kualiti mestilah diasaskan dari perspektif kitaran PDCA dan pendekatan proses. Wargakerja perlu memahami pendekatan proses secara total bagi mengolah tindakan pembetulan demi merealisasikan pengukuran dan pemantauan serta penambahbaikan.

Organisasi yang melaksanakan tindakan untuk mengukur dan memantau pelaksanaan ISO 9000 perlu menyerapkan output pemantauan itu kedalam tindakan pembetulan dan pencegahan secara terancang dan berkesan. Susulan secara sistematik perlu ditangani keatas setiap tindakan pembetulan dan pemantauan yang berterusan keatas impaknya, justeru memastikan apa yang dirancang dapat dicapai sepenuhnya.

Pengurusan Latihan Dalaman
Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000 mewajibkan setiap wargakerja yang ada pengaruh kepada Kualiti Kerja hendaklah diberi Latihan Susulan di mana yang perlu. Skim latihan dikenalpasti dan tahap kepakaran dan kemahiran kerja yang terkini disuntik ke dalam program latihan. Latihan susulan juga perlu dilaksanakan jika ada perubahan ke atas prosedur semasa.

Pengurusan Atasan boleh juga menetapkan keperluan latihan mengikut peringkat kumpulan personelnya. Contohnya Kumpulan A ditetapkan sekurang-kurangnya menghadiri latihan minima 10 hari bekerja setahun. Kumpulan B minima 6 hari bekerja dan seterusnya Kumpulan C dan D minima 2 hari bekerja.

Perlu diperhatikan, keperluan latihan adalah satu-satunya tonggak yang menyokong mekanisme dalaman. Pengendalian latihan secara sistematik, terancang dan berkesan akan mempermudahkan Pengurusan Penyelenggaraan Sistem Kualiti ISO 9000 secara konsisten.

Budaya Kualiti Organisasi
Bagi sesebuah organisasi yang mempunyai budaya kualiti yang sihat, budaya pemantauan mestilah menjadi asas dan teras dalam penyelenggaraan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000.

Sekiranya sesebuah organisasi sudah membudayakan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM), sudah menghayati 'best practices' dan program keceriaan personelnya maka amalan menyelenggara dan memelihara Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000 menjadi lebih mudah dan bersahaja.

Apa yang sangat dikhuatiri ialah pelaksanaan ISO 9000 dibuat secara paksaan tanpa asas-asas budaya kualiti yang sesuai. Perlu diingati ISO 9000 perlu didirikan diatas landasan yang kukuh ibarat sebatang pokok yang berdiri di atas tanah yang subur dan dikelilingi oleh persekitaran yang sihat.

Sebaik sahaja sesebuah organisasi berjaya memperolehi pengiktirafan ISO 9000 yang diidamkan ia akan berhadapan dengan pelbagai cabaran, mungkin sebelumnya pun ia mampu memantapkan sistem. Jika cabaran ini dapat diatasi secara berhati-hati dan konsisten bermakna kita sudah berupaya menyelenggara sistem kualiti ISO 9000 dengan baik.

Cabaran Selepas memperolehi Persijilan IS0 9000
Pada asasnya, pelaksanaan ISO 9000 akan melalui empat fasa yang besar iaitu pertama Dokumentasi, kedua Implementasi, ketiga Pengiktirafan dan keempat Penyelenggaraan.

Masalah awal di peringkat dokumentasi termasuklah penentuan skop, penulisan prosedur, Manual Kualiti dan Arahan Kerja serta 'Document Review'.

Di peringkat implementasi, masalah dan cabarannya ialah penghayatan kepada dokumentasi (orientasi kepada prosedur),masalah 'compliance', Operasi Audit Dalam, penyediaan dan penyelenggaraan rekod dan sebagainya.

Setelah berjaya mendapatkan pengiktirafan Sistem Pengurusan Kualiti (memperolehi Sijil ISO) masalah-masalah selepasnya lebih mencabar dan sedikit menekan diperingkat awalnya. Apakah cabaran yang bakal dihadapi?

Cabaran Pertama (Komitmen personel yang semakin merosot)
Selepas sijil pengiktirafan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001 diperolehi ramai juga di antara kita yang beranggapan organisasi kita sudah mencapai tahap tertinggi sistem bekerja. Anggapan ini sebenarnya tidaklah betul dan jika berlarutan boleh membawa akibat yang buruk dan sistem akan kecundang. Komitmen warga kerja akan pudar dan kecuaian ini boleh membawa kesan gandaan yang membimbangkan ke atas sistem. Ia sebenarnya menuntut 'Fulltime compliance'.

Di samping peranan wakil pengurusan yang konsisten bagi menyelenggara Sistem Pengurusan Kualiti, pengurus kualiti harus juga berusaha dengan asakan yang bertubi-tubi ke arah memastikan setiap personelnya sentiasa akur kepada sistem yang dibangunkan. Dr. Daud Mohamad dari Institit Teknologi Nuklear (MINTS) Bangi, pernah menyatakan:..". (Mesyuarat di MAMPU, Mac 1998)

Selepas MINTS berjaya memperolehi pengiktirafan ISO 9000 (sinagama), kita percaya tugasan susulan itu amat penting seperti mengadakan taklimat bulanan dan latihan yang berterusan,..."

Kenyataan tersebut di atas memperkuatkan lagi fakta bahawa potensi pegawai dan staf untuk 'relax' adalah tinggi selepas persijilan ISO 9001 diperolehi.

Jika keadaan ini tidak ditangani dengan berhati- hati cabaran pertama ini akan menular kepada fasa kedua,

Cabaran Kedua (Pegawai dan staf tidak merasai faedah pelaksanaan ISO 9000 kepada diri dan pasukannya)
Sememangnya faedah dalam pelaksanaan ISO 9000 tidak mungkin dirasai secara peribadi atau kumpulan pekerja, Pegawai Atasan perlu membuat penilaian yang objektif ke atas Sistem serta kemukakan bukti kelebihan ISO 9000 kepada staf. Sebarkan maklumat tentang kajian yang dibuat dan kenalpasti pelbagai faedah yang sudah diperolehi, Mengikut Wilson dalam bukunya: (Implementing ISO 9000 and successful Registration)

"…Convey the benefits of implementing ISO 9000 to officers and staffs. ..."

Di INTAN, setahun selepas persijilan ISO 9000 wakil pengurusannya ada membuat kajian yang terperinci mengenai faedah dan buruk baik kesan pelaksanaan ISO 9000 di INTAN, Antara hasil kajian itu didapati penemuan-penemuan seperti berikut:

70% pegawai INTAN merasai integriti INTAN meningkat selepas persijilan ISO 9000
85% dari pegawai dan staf merasai sistem fail di INTAN bertambah baik.
70% pegawai INTAN mendapati sistem bekerja lebih terancang telus dan cekap.

Kajian seperti ini amat baik dan berguna tetapi malangnya ianya tidak disebarkan secara menyeluruh. Hasil penemuan kajian ini sepatutnya disebarkan secara menyeluruh melalui program taklimat atau penerangan dan mestilah di 'highlight'kan penemuan kajian ini kepada seluruh wargakerja.

Cabaran Ketiga (Pertukaran pegawai-pegawai)
Di dalam Perkhidmatan Awam, pertukaran pegawai adalah fenomena biasa. Bagi Pegawai- pegawai yang menerajui Pelaksanaan ISO 9000 sepatutnya tidak digalakkan bertukar atau sekurang-kurangnya biarlah Sistem Pengurusan Kualiti di agensi berkenaan telah mantap dan stabil dahulu. Jika senario pertukaran ini diambil remeh, dipercayai dibeberapa agensi yang sudah diberi pengiktirafan ISO 9000 maka tahun-tahun berikutnya ia akan melalui kesukaran untuk mempertahankan sistem tersebut. Malang sekali, jika pertukaran itu melibatkan wakil pengurusan dan terlebih malang lagi jika tiada timbalan wakil pengurusan untuk menanggung kerjanya.

Adalah dicadangkan, jika pertukaran pegawai melibatkan wakil pengurusan, Pengurusan Atasan agensi perlulah menangani hal ini sebaik mungkin dengan segera. Di INTAN keadaannya agak istimewa kerana Pengurusan Atasan yang baru di bawah pimpinan Dato' Dr. Zulkurnain Hj. Awang menunjukkan komitmen yang mendalam dan konsisten terhadap pelaksanaan ISO 9000.

Cabaran Keempat (Sistem Serpihan)
Jika Skop pelaksanaan ISO 9000 tidak berasaskan kepada proses utama yang besar maka akan wujudlah duo sistem di agensi tersebut. Disatu pihak minoriti melaksanakan ISO 9000 dan di pihak yang majoriti 'wait and see' sambil masih melaksanakan kaedah atau cara bekerja lama. Jika pelaksanaan ISO 9000 ini akhirnya tidak dapat meyakinkan pihak kedua nescayalah Sistem Pengurusan Kualiti serpihan itu akan 'tenggelam semula dilipat oleh ombak yang besar'.

Greg Hutchins dalam bukunya A "Comprehensive Guide to ISO 9000 Implementation and Certification" ada menyatakan… "jika dua sistem wujud, pada masa yang sama, maka sistem baru perlulah menampakkan kekuatannya".

Sekiranya ini berlaku peranan pengurusan atasan bagi memelihara Sistem Kualiti seperti ini menjadi lebih mencabar. Tindakan segera untuk memperluaskan skop pelaksanaan amatlah dituntut .

Cabaran Kelima (Peranan MAMPU)
Dalam melaksanakan ISO 9000 di Agensi Awam, peranan MAMPU sangatlah penting di segi tujuarah, pimpinan, panduan, sokongan berterusan dan penyelenggaraan sistem.

MAMPU dicadangkan mengeluarkan garis panduan tambahan bagi memperkuatkan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000 supaya faedah yang berterusan dapat dirasai dan dimanfaatkan secara berpanjangan. Pelaksanaan ISO 9000 mestilah dilihat sebagai asas Pembentukan Budaya Kerja Cemerlang. Garis panduan tambahan tersebut perlulah antara lain menyatakan keperluan supaya wakil pengurusan melakukan kajiselidik ke atas pelaksanaan sistem dan penilaian sejauhmana ISO 9000 telah sebenarnya meningkatkan produktiviti dan keberkesanan proses.

Sekiranya terdapat penemuan yang luar biasa bagaimana pula tindakan mengubahsuai sistem boleh dilakukan. Panduan Penyelenggaraan sistem ini oleh MAMPU sendiri, sangat menentukan dan menyumbang kepada jangka hayat pelaksanaan ISO 9000 yang berpanjangan.

Cabaran Keenam (Peranan Ketua Jabatan)
Ketua Jabatan yang melaksanakan ISO 9000 mestilah sentiasa peka kepada usaha mengukuhkan pelaksanaan ISO 9000 di agensi masing-masing. Komitmen dan kesungguhan mereka sangatlah utama ke arah mewujudkan penyelenggaraan berterusan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001. Suntikan 'Kaizen' dan inovasi akan memperkuatkan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001 di agensi masing-masing.